银保监办发〔2018〕31号 关于印发《2018年保险公司服务评价工作方案》的通知
银保监办发〔2018〕31号 关于印发《2018年保险公司服务评价工作方案》的通知
中国银保监会关于印发《2018年保险公司服务评价工作方案》的通知
银保监发〔2018〕31号
各保监局，中国保险信息技术管理有限责任公司，中国保险行业协会，各保险集团（控股）公司、保险公司：
现将《2018年保险公司服务评价工作方案》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。
2018年6月22日
2018年保险公司服务评价工作方案
为贯彻落实2018年全国保险监管工作会议精神，扎实做好2018年保险公司服务评价工作，根据《保险公司服务评价管理办法（试行）》（保监发〔2015〕75号，以下简称《办法》）要求，结合实际，制定本工作方案。
一、组织领导
2018年保险公司服务评价委员会（以下简称评委会）由23人组成，中国银行保险监督管理委员会分管保险消费者权益保护工作的会领导担任主任，成员包括：原保监会相关部门以及部分保监局主要负责人；中国保险信息技术管理有限责任公司（以下简称中国保信）和中国保险行业协会主要负责人；大专院校学者、新闻工作者和保险消费者代表共9人。
评委会下设秘书处作为日常办事协调机构。秘书处设在原保监会保险消费者权益保护局（以下简称消保局）,秘书长由消保局主要负责人担任，副秘书长由消保局分管领导和中国保信分管领导担任，工作人员由专职人员和兼职人员组成。专职人员由担任评委会成员单位的保监局各指派1名人员，以及消保局和中国保信相关人员组成。兼职人员由评委会各成员单位服务评价工作联络员和各保监局服务评价工作联络员组成。
评委会主要职责是组织开展服务评价工作，具体包括：确定服务评价工作方案；确定评价指标体系及评分规则；明确重要服务创新及重大负面事件加减分评价办法和评分标准；进行重要服务创新和重大负面事件评分；审定服务评价结果；确定服务评价结果公开范围和形式。
秘书处主要职责是在评委会的领导下负责服务评价工作的组织实施，具体包括：研究起草服务评价工作方案、评分规则、重要服务创新和重大负面事件评价办法、服务评价报告等相关材料；接收、审查服务评价定量指标数据和相关材料；组织开展重要服务创新和重大负面事件评价；公开服务评价结果；评委会交办的其他工作任务。
二、评价对象
除养老保险公司、农业保险公司、健康保险公司、政策性保险公司等特殊类型的保险公司之外，截至2017年12月31日开业满3个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入此次服务评价范围（参评财产保险公司和人身保险公司名单分别见附件1、2）。
三、评价内容
评价内容为2017年度保险公司服务情况，分别按财产保险和人身保险设定两套定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件进行加减分。
- （一）定量指标。定量指标是以保险监管机构、中国保信以及保险公司的系统数据为基础，根据统计标准和计算公式，对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。定量指标评价采用百分制。
为进一步规范定量指标，结合实际情况，在《办法》规定的定量指标体系的基础上进行了修订完善，形成《2018年财产保险公司服务评价定量指标》《2018年人身保险公司服务评价定量指标》《2018年财产保险公司服务评价定量指标统计指引》和《2018年人身保险公司服务评价定量指标统计指引》（见附件3、4、5、6）。
-
（二）重要服务创新。重要服务创新是指保险公司在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得明显实际应用效果的保险服务创新项目。
-
（三）重大负面事件。重大负面事件是指保险公司因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大群体性事件或经评委会、各保监局认定的其他保险服务突出问题。
四、评价办法
- （一）定量指标。投诉率、投诉件处理及时率等定量指标数据由消保局从2017年度保险公司投诉处理考评数据中采集，其他定量指标数据由保险公司总公司统一提取、审校、上传。
保险公司定量指标得分由其各分项定量指标得分按照相应的权重加权计算得出。分项定量指标得分依据其指标值，参照行业平均值，按评分规则计算得出。
- （二）重要服务创新。每个保险公司限报1个重要服务创新项目，由其总公司负责报送。各保险公司报送的重要服务创新项目必须是在2017年度取得真实应用效果的项目。报送前，各保险公司要对实际应用效果进行自评估。各保险公司报送的重要服务创新材料应包括但不限于：《2018年保险公司服务评价重要服务创新项目申报表》（见附件7）;重要服务创新项目介绍；公司组织开展重要服务创新项目的相关正式文件资料；重要服务创新项目实际应用效果自评估报告及其相关证明材料；其他相关材料。
评委会负责对保险公司重要服务创新进行评价，依据保险公司报送的重要服务创新材料按照有关标准和要求进行评分，并根据得分高低，确定不超过参评公司总数50%的保险公司予以加分。
- （三）重大负面事件。评委会和各保监局按照有关标准和要求分别对保险公司总公司和辖区内的省级分支机构重大负面事件进行评价。评委会依据原保监会机关掌握的重大负面事件情况，对总公司进行评分；各保监局依据掌握的重大负面事件情况，对辖区内保险公司省级分支机构进行评分。各保险公司重大负面事件减分由服务评价系统依据其总公司减分和其所有省级分支机构减分的平均数相加计算得出，总计不超过5分，超过5分的，按5分计算。
五、进度安排
-
（一）系统建设。中国保信要根据服务评价的实际需要，及时改造完善服务评价系统，编制系统使用说明，组织开展相关业务培训。各保险公司应于2018年7月9日前完成公司业务系统改造、与服务评价系统的对接调试等工作。
-
（二）材料和数据报送。各保险公司应于2018年7月20日前将重要服务创新材料通过电子公文传输系统报送至消保局。
各保监局应于2018年7月30日前完成对辖区内保险公司省级分支机构重大负面事件评价，并将评价结果上传服务评价系统，同时将评分详细情况通过电子公文传输系统报送至消保局。
各保险公司应于2018年8月5日前按要求将定量指标数据上传至服务评价系统，并将数据报送情况报告（见附件9）以正式公文的形式通过电子公文传输系统报送至消保局。
- （三）审定评价结果。评委会根据初步评价结果，结合保险公司任务完成、数据真实性核查等情况进一步审核确定最终评价结果，并编制2017年度保险公司服务评价报告。
六、相关要求
-
（一）加强组织领导。评委会各成员单位和各保监局要指定一名工作人员担任服务评价联络员，担任评委会成员单位的保监局要各派一名熟悉服务评价工作的业务骨干加入秘书处专职从事服务评价工作。中国保信要指定一名公司领导负责服务评价工作，并根据服务评价工作需要，提供必要的支持和保障。各保险公司应当由公司主要领导担任服务评价工作负责人，并指定一名部门主要领导担任联络员。各保监局、中国保信、各保险公司要高度重视，严格按照任务分工，狠抓工作落实，扎实做好各项工作。
-
（二）力求客观公正。各保险公司要严格按有关规定和要求规范处理相关业务、准确报送相关数据、实事求是提供相关材料，客观反映公司的实际服务情况。服务评价所需全部定量指标数据应当由系统自动生成，保险公司不得人为操控，并应保留完整日志，确保测评过程和结果的可验证性。各保监局要严格按照有关要求认真组织开展辖区内保险公司省级分支机构的重大负面事件评价。按照“谁提供、谁负责”的原则，各保监局、各保险公司要对报送数据和材料的真实性、全面性、准确性负责。
-
（三）落实工作要求。各保监局、中国保信、各保险公司要结合实际，采取有效措施，确保按时间节点要求完成各项工作任务。要严格遵守各项保密规定，未经允许，任何单位和个人不得向外泄露保险公司服务评价相关情况和信息。保险公司及其代理机构不得利用评价结果误导保险消费者或进行同业诋毁。
-
（四）加强责任追究。保险公司未按照要求报送数据和材料，导致提供的数据和材料不真实、不全面、不准确的；未按照要求做好服务评价相关工作，影响服务评价工作进度和效果的，将视情况采取通报批评、取消参评资格、调降评级评分以及其他相应的监管措施，并严肃追究保险公司及其相关领导和责任人的责任，同时将有关情况向社会公开通报。
评委会各成员单位、各保监局请于2018年7月10日前将保险公司服务评价联络人名单（见附件10）通过电子公文传输系统报送至消保局。各保险公司请于2018年7月10日前将保险公司服务评价负责人及联络人名单（见附件11）通过电子公文传输系统报送至消保局。
附件：
1.2018年保险公司服务评价参评财产保险公司名单
2.2018年保险公司服务评价参评人身保险公司名单
3.2018年财产保险公司服务评价定量指标
4.2018年人身保险公司服务评价定量指标
5.2018年财产保险公司服务评价定量指标统计指引
6.2018年人身保险公司服务评价定量指标统计指引
7.2018年保险公司服务评价重要服务创新项目申报表
8.2018年保险公司重要服务创新和重大负面事件评分标准
9.2018年保险公司服务评价数据报送情况报告
10.2018年保险公司服务评价联络人名单（评委会成员单位和各保监局报送）
11.2018年保险公司服务评价负责人及联络人名单（保险公司报送）
附件1-2：参评名单
附件1
2018年保险公司服务评价参评财产保险公司名单
附件2
2018年保险公司服务评价参评人身保险公司名单
| 序号 | 公司名称 |
| --- | --- |
| 1 | 爱和谊日生同和财产保险(中国)有限公司 |
| 2 | 安诚财产保险股份有限公司 |
| 3 | 安达保险有限公司 |
| 4 | 安联财产保险(中国)有限公司 |
| 5 | 安盛天平财产保险股份有限公司 |
| 6 | 北部湾财产保险股份有限公司 |
| 7 | 渤海财产保险股份有限公司 |
| 8 | 长安责任保险股份有限公司 |
| 9 | 长江财产保险股份有限公司 |
| 10 | 诚泰财产保险股份有限公司 |
| 11 | 鼎和财产保险股份有限公司 |
| 12 | 东京海上日动火灾保险(中国)有限公司 |
| 13 | 都邦财产保险股份有限公司 |
| 14 | 富邦财产保险有限公司 |
| 15 | 富德财产保险股份有限公司 |
| 16 | 国任财产保险股份有限公司 |
| 17 | 国泰财产保险有限责任公司 |
| 18 | 华安财产保险股份有限公司 |
| 19 | 华海财产保险股份有限公司 |
| 20 | 华农财产保险股份有限公司 |
| 21 | 华泰财产保险有限公司 |
| 22 | 恒邦财产保险股份有限公司 |
| 23 | 锦泰财产保险股份有限公司 |
| 24 | 劳合社保险(中国)有限公司 |
| 25 | 乐爱金财产保险(中国)有限公司 |
| 26 | 利宝保险有限公司 |
| 27 | 美亚财产保险有限公司 |
| 28 | 日本财产保险(中国)有限公司 |
| 29 | 日本兴亚财产保险(中国)有限责任公司 |
| 30 | 瑞再企商保险有限公司 |
| 31 | 三井住友海上火灾保险(中国)有限公司 |
| 32 | 三星财产保险(中国)有限公司 |
| 33 | 史带财产保险股份有限公司 |
| 34 | 苏黎世财产保险(中国)有限公司 |
| 35 | 太平财产保险有限公司 |
| 36 | 泰山财产保险股份有限公司 |
| 37 | 天安财产保险股份有限公司 |
| 38 | 现代财产保险(中国)有限公司 |
| 39 | 鑫安汽车保险股份有限公司 |
| 40 | 信利保险(中国)有限公司 |
| 41 | 亚太财产保险有限公司 |
| 42 | 燕赵财产保险股份有限公司 |
| 43 | 阳光财产保险股份有限公司 |
| 44 | 英大泰和财产保险股份有限公司 |
| 45 | 永安财产保险股份有限公司 |
| 46 | 永诚财产保险股份有限公司 |
| 47 | 浙商财产保险股份有限公司 |
| 48 | 中国大地财产保险股份有限公司 |
| 49 | 中国平安财产保险股份有限公司 |
| 50 | 中国人民财产保险股份有限公司 |
| 51 | 中国人寿财产保险股份有限公司 |
| 52 | 中国太平洋财产保险股份有限公司 |
| 53 | 中航安盟财产保险有限公司 |
| 54 | 中华联合财产保险股份有限公司 |
| 55 | 中煤财产保险股份有限公司 |
| 56 | 中意财产保险有限公司 |
| 57 | 中银保险有限公司 |
| 58 | 众安在线财产保险股份有限公司 |
| 59 | 众诚汽车保险股份有限公司 |
| 60 | 紫金财产保险股份有限公司 |
| 序号 | 公司名称 |
| --- | --- |
| 1 | 百年人寿保险股份有限公司 |
| 2 | 北大方正人寿保险有限公司 |
| 3 | 渤海人寿保险股份有限公司 |
| 4 | 长城人寿保险股份有限公司 |
| 5 | 长生人寿保险有限公司 |
| 6 | 德华安顾人寿保险有限公司 |
| 7 | 东吴人寿保险股份有限公司 |
| 8 | 复星保德信人寿保险有限公司 |
| 9 | 富德生命人寿保险股份有限公司 |
| 10 | 工银安盛人寿保险有限公司 |
| 11 | 光大永明人寿保险有限公司 |
| 12 | 国华人寿保险股份有限公司 |
| 13 | 国联人寿保险股份有限公司 |
| 14 | 合众人寿保险股份有限公司 |
| 15 | 恒安标准人寿保险有限公司 |
| 16 | 恒大人寿保险有限公司 |
| 17 | 弘康人寿保险股份有限公司 |
| 18 | 华汇人寿保险股份有限公司 |
| 19 | 华泰人寿保险股份有限公司 |
| 20 | 华夏人寿保险股份有限公司 |
| 21 | 汇丰人寿保险有限公司 |
| 22 | 吉祥人寿保险股份有限公司 |
| 23 | 建信人寿保险股份有限公司 |
| 24 | 交银康联人寿保险有限公司 |
| 25 | 君康人寿保险股份有限公司 |
| 26 | 君龙人寿保险有限公司 |
| 27 | 利安人寿保险股份有限公司 |
| 28 | 陆家嘴国泰人寿保险有限责任公司 |
| 29 | 民生人寿保险股份有限公司 |
| 30 | 农银人寿保险股份有限公司 |
| 31 | 前海人寿保险股份有限公司 |
| 32 | 瑞泰人寿保险有限公司 |
| 33 | 太平人寿保险有限公司 |
| 34 | 泰康人寿保险有限责任公司 |
| 35 | 天安人寿保险股份有限公司 |
| 36 | 同方全球人寿保险有限公司 |
| 37 | 新光海航人寿保险有限责任公司 |
| 38 | 新华人寿保险股份有限公司 |
| 39 | 信泰人寿保险股份有限公司 |
| 40 | 幸福人寿保险股份有限公司 |
| 41 | 阳光人寿保险股份有限公司 |
| 42 | 英大泰和人寿保险股份有限公司 |
| 43 | 友邦保险有限公司上海分公司 |
| 44 | 招商信诺人寿保险有限公司 |
| 45 | 中德安联人寿保险有限公司 |
| 46 | 中国平安人寿保险股份有限公司 |
| 47 | 中国人民人寿保险股份有限公司 |
| 48 | 中国人寿保险股份有限公司 |
| 49 | 中国太平洋人寿保险股份有限公司 |
| 50 | 中韩人寿保险有限公司 |
| 51 | 中荷人寿保险有限公司 |
| 52 | 中宏人寿保险有限公司 |
| 53 | 中美联泰大都会人寿保险有限公司 |
| 54 | 中融人寿保险股份有限公司 |
| 55 | 中信保诚人寿保险有限公司 |
| 56 | 中意人寿保险有限公司 |
| 57 | 中银三星人寿保险有限公司 |
| 58 | 中英人寿保险有限公司 |
| 59 | 中邮人寿保险股份有限公司 |
| 60 | 珠江人寿保险股份有限公司 |
附件5：2018年财产保险公司服务评价定量指标统计指引
附件5
2018年财产保险公司服务评价定量指标统计指引
总体填报说明：
1.统计期开始时间为2017年1月1日00：00：00,结束时间为2017年12月31日23：59：59。
2.各统计表中的“地区”按原保监会派出机构监管辖区进行划分。统计期内，保险公司在原保监会派出机构监管辖区内设有分支机构的，必须报送相应的定量指标数据。保险公司分支机构设立时间以保监会及其派出机构批复的成立日期为准。
3.百分比以小数计，精确到小数点后四位，按照四舍五入法计算，如99.11%应计成0.9911。
4.以天数为单位的指标结果，以小数计，精确到小数点后四位，按照四舍五入法计算。
5.对于金额类数据，统一以元为单位报送，精确到小数点后两位。
6.对于时间类数据，如公司能精确到时分秒的，按年月日时分秒格式报送，如：2016-01-0100：00：01,参与计算时按实际值计算。如时间类数据中的起止时间无法精确到时分秒的，应按年月日格式报送，如：2016-01-01,计算时先对起止时间向下取整数日，然后参与计算时按T+1处理，其中T=终期(向下取整数日)-起期(向下取整数日)。
7.涉及共保业务的指标数据由主承保公司负责报送，其他公司不必填报。
8.除电话呼入人工接通率、客服代表服务满意率指标以外无法拆分至保险公司分支机构对应的监管辖区或者直接归属于保险公司总公司的定量指标数据，统一纳入“总公司直属(含虚拟)”项下进行报送。
第一部分 电话类指标
指标1：电话呼入人工接通率
计算公式：电话呼入人工接通率=消费者来电选择人工服务键后专线人员接通的电话数/消费者请求人工服务电话数×100%
指标2：客服代表服务满意率
计算公式：客服代表服务满意率=消费者评价满意笔数/发起满意度调查后消费者有效评价笔数×100%
填报说明：
1.报数口径：
-
(1)以消费者来电时间为准，来电时间在统计期内的均属于报送范围。
-
(2)只报送保险公司客服电话中心受理的电话，不含电销电话中心的电话。
2.计算规则：
-
(1)消费者请求人工服务电话数是指统计期内请求人工服务的电话笔数。
-
(2)消费者来电选择人工服务键后专线人员接通的电话数是指统计期内请求人工服务并被人工应答的电话笔数。
-
(3)发起满意度调查后消费者有效评价笔数是指统计期内消费者来电通话完成，保险公司发起满意度调查后，消费者对评价结果予以直接回应的笔数。消费者明确拒绝进行评价或未反馈评价结果的不计入。
-
(4)满意度调查评价选项设置“非常不满意”、“不满意”、“满意”和“非常满意”4档。消费者反馈其他评价结果的，视同未反馈评价结果处理。
-
(5)消费者评价满意笔数是指统计期内发起满意度调查后消费者评价“满意”和“非常满意”的笔数。
-
(6)计算客服代表服务满意率指标时，通话时长小于60秒的电话在计算该指标的分子分母数据中同时予以剔除。
3.特别说明：
-
(1)各监管辖区分支机构指标数据统一使用总公司数据代替。
-
(2)不区分满意度评价调查渠道差异。
-
(3)发起满意度调查比例=保险公司发起满意度调查的笔数/消费者来电选择人工服务键后专线人员接通的电话数×100%(上述公式计算时，分子分母须剔除通话时长小于60秒的电话数)。发起满意度调查比例不得低于25%。
通话清单数据涉及的字段及说明
表1：电话呼入人工接通率统计汇总表
表2：客服代表服务满意率统计汇总表
第二部分 承保理赔查询异议类指标
指标3：承保理赔查询异议信息处理时效
计算公式：承保理赔查询异议信息处理时效=∑统计期内承保理赔查询异议信息的[保险公司反馈最终处理结果的时间-消费者提出异议信息的时间]/统计期内收到的承保理赔查询异议信息数量
填报说明：
1.报数口径：
-
(1)以消费者提出承保理赔异议信息的时间为准，提出时间在统计期内的均属于报送范围。
-
(2)只报送保险公司网站收到的承保理赔查询异议信息，电话、柜面来访等其他渠道的承保理赔查询异议信息不列入报送范围。
-
(3)已在各级人民法院、检察院和公安机关立案的异议信息不列入报送范围。
2.计算规则：统计期内保险公司收到承保理赔异议信息，并向消费者反馈最终处理结果的时效。
承保理赔查询异议信息清单数据涉及的字段及说明
表3：承保理赔查询异议信息处理时效统计汇总表
第三部 分理赔类指标
指标4：理赔案件结案率
计算公式：理赔案件结案率=统计期内已决赔案数量/(统计期初未决赔案案件数量+统计期内立案案件数量)×100%
指标5：理赔获赔率
计算公式：理赔获赔率=统计期内正常结案案件数量/(统计期内正常结案案件数量+统计期内拒赔结案案件数量)×100%
指标6：万元以下赔案案均报案支付周期
计算公式：万元以下赔案案均报案支付周期=∑统计期内万元以下正常结案案件的[支付时间-报案时间]/统计期内万元以下正常结案案件数量
填报说明：
1.报数口径：
-
(1)以立案时间为准，立案时间落在统计期开始时间追溯两年至统计期结束时间(即2015年1月1日00：00：00至2017年12月31日23：59：59)的所有案件(包括已决赔案和未决赔案)均列入报送范围。
-
(2)交强险、商业车险、企业财产险、家庭财产险、工程保险、责任保险、船舶保险、货物运输保险、健康保险、意外伤害保险等十个险种列入报送范围。除上述险种以外的农业保险、大病保险等政策性保险，以及保证保险、信用保险、特殊风险保险及其他类保险等险种覆盖范围较小的险种均不列入报送范围。
-
(3)报送清单时，一个立案号原则上仅对应一个险种和一条赔案记录，如遇特殊情形，按如下规则处理：
-
①如一个立案号对应多个非车险险种的，只报送一条赔案记录，险种类型以主险为准，其他险种的赔款金额计入主险进行报送。若某一时点(统计期初或统计期末)该立案号项下任意一个险种处于未决状态的，则该时点赔款记录的案件状态为未决；若该立案号项下所有险种处于已决状态，赔款记录的支付时间按照计算规则(8)报送。
-
②交强险和商业车险共用一个立案号的，交强险和商业车险按两条赔案记录分别进行报送，两个险种的赔款金额不得累加。
-
③对于重开案件，只报送一条赔案记录，赔款金额以统计期末该立案号项下累计获赔的金额为准(如一个立案号同时涉及交强险和商业车险的，参照报数口径(3)②处理)。
2.计算规则：
-
(1)立案案件是指统计期内在保险公司理赔系统中进行人工立案和系统强制立案的赔案案件。
-
(2)已决赔案是指已立案，并作正常结案、零结案、拒赔结案、立案注销处理的赔案。
-
(3)未决赔案是指已立案，但案件尚未处理完结(案件状态不为已决)的赔案。
-
(4)正常结案案件是指在保险公司理赔系统中已结案，且财务系统中已
完成该赔案下最后一笔赔款(不含理赔费用)支付的赔案。
-
(5)零结案案件是指在保险公司理赔系统中已结案，且支付的赔款金额为零(不含暂未支付的情形),可正常支付直接理赔费用的赔案。
-
(6)拒赔结案案件是指保险公司对于不属于保险责任的已立案案件做出拒绝赔偿或给付保险金的决定，并在理赔系统中予以结案的案件。
-
(7)报案时间是指保险公司理赔系统生成赔案报案号的系统时间。
-
(8)支付时间是指保险公司财务系统支付该赔案下最后一笔赔款(不含理赔费用)指令发送成功的系统时间(最后一笔赔款金额为零或者负数的，取前一笔赔款金额为正数的支付指令发送成功的系统时间)。如指令发送后，银行回盘显示赔款支付不成功的，视同指令发送不成功处理。
-
(9)计算万元以下赔案案均报案支付周期、理赔案件结案率和理赔获赔率指标时，重开案件和含盗抢险的商业车险案件应予以剔除。
-
(10)统计期内的已决赔案案件数量按如下口径计算：
-
①正常结案案件以结案时间(理赔系统标记结案动作的系统时间)和支付时间(参见计算规则(8))中的较大者落在统计期内为准。
-
②零结案案件以零结案时间落在统计期内为准。
-
③拒赔结案案件以拒赔时间落在统计期内为准。
-
④立案注销案件以注销时间落在统计期内为准。
- (11)万元以下正常结案案件是指赔款金额小于或等于一万元的正常结案案件。
理赔清单数据涉及的字段及说明
表4：理赔案件结案率统计汇总表
表5：理赔获赔率统计汇总表
表6：万元以下赔案案均报案支付周期统计汇总表
第四部分 观测类指标
指标7：电话呼入服务满意率
计算公式：消费者评价满意笔数/(发起满意度调查后消费者有效评价笔数+未发起满意度调查的笔数)×100%
填报说明：
1.报数口径：
-
(1)以消费者来电时间为准，来电时间在统计期内的均属于报送范围。
-
(2)只报送保险公司客服电话中心受理的电话，不含电销电话中心的电话。
-
(3)满意度评价调查渠道限定为话后邀约方式。话后邀约是指消费者来电通话完成后，客服人员主动邀请消费者对其服务的满意度情况进行评价。
2.计算规则：
-
(1)发起满意度调查后消费者有效评价笔数是指统计期内消费者来电通话完成，保险公司发起满意度调查后，消费者对评价结果予以直接回应的笔数。消费者明确拒绝进行评价或未反馈评价结果的不计入。
-
(2)未发起满意度调查的笔数是指统计期内消费者来电通话完成后，保险公司未主动触发满意度调查的来电数量。
-
(3)满意度调查评价选项设置“非常不满意”、“不满意”、“满意”和“非常满意”4档。消费者反馈其他评价结果的，视同未反馈评价结果处理。
-
(4)消费者评价满意笔数是指统计期内发起满意度调查后消费者评价“满意”和“非常满意”的笔数。
-
(5)计算电话呼入服务满意率指标时，通话时长小于60秒的电话在计算该指标的分子分母数据中同时予以剔除。
3.特别说明：各监管辖区分支机构指标数据统一使用总公司数据代替。
电话呼入服务满意率清单数据涉及的字段及说明
表7:电话呼入服务满意率统计汇总表
| 数据项 | 说明 | 是否必填 |
| --- | --- | --- |
| 来电时间 | 消费者拨打公司客服电话时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 来电号码 | 固定电话包括电话区号，除区号外任选3位数字脱敏，手机号码除长途冠码外，任选4位数字脱敏 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 来电是否接通 | 是/否 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 人工接通时间 | 人工坐席接通电话时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 保险公司是否发起消费者满意度调查 | 是/否 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 发起消费者满意度调查的渠道 | 话后邀约/电话回访/短信/微信或其他app | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 消费者是否对满意度调查结果予以实际反馈 | 是/否 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 评价结果 | 评价选项统一设置为非常满意、满意、不满意、非常不满意4档 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 评价结果反馈时间 | 消费者向保险公司反馈评价结果的时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 挂机时间 | 消费者挂机时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 保险机构代码 | 根据共性代码对照表填写 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 监管辖区代码 | 统一填写为000000 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 地区 | 消费者来电选择人 工服务键后专线人 员接通的电话数 (笔) | 消费者请求人工服务电话数(笔) | 电话呼入人工接通 率 |
| --- | --- | --- | --- |
| 全国合计 | | | |
| 地区 | 消费者评价满意笔 数(笔) | 发起满意度调查后 消费者有效评价笔 数(笔) | 客服代表服务满意 率 |
| --- | --- | --- | --- |
| 全国合计 | | | |
| 数据项 | 说明 | 是否必填 |
| --- | --- | --- |
| 保单号 | 保险公司出具的保险合同编号 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 承保理赔异议信息提出时间 | 保险公司收到异议信息的时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 保险公司反馈最终处理结果的时间 | 保险公司完成异议信息处理的最终反馈时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 保险机构代码 | 根据共性代码对照表填写 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 监管辖区代码 | 码表校验，包括31个省和5个计划单列市 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 地区 | ∑统计期内承保理赔查询异议信息的[保险公司反馈最终处理结果的时间一消费者提出异议信息的时间] | 统计期内收到的承保理赔查询异议信息数量 | 承保理赔查询异议信息处理时效 |
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| 全国合计 | | | |
| 总公司直属(含虚拟) | | | |
| 北京 | | | |
| 天津 | | | |
| 河北 | | | |
| 山西 | | | |
| 内蒙古 | | | |
| 辽宁(不含大连) | | | |
| 大连 | | | |
| 吉林 | | | |
| 黑龙江 | | | |
| 上海 | | | |
| 江苏 | | | |
| 浙江(不含宁波) | | | |
| 宁波 | | | |
| 安徽 | | | |
| 福建(不含厦门) | | | |
| 厦门 | | | |
| 江西 | | | |
| 山东(不含青岛) | | | |
| 青岛 | | | |
| 河南 | | | |
| 湖北 | | | |
| 湖南 | | | |
| 广东(不含深圳) | | | |
| 深圳 | | | |
| 广西 | | | |
| 海南 | | | |
| 重庆 | | | |
| 四川 | | | |
| 贵州 | | | |
| 云南 | | | |
| 西藏 | | | |
| 陕西 | | | |
| 甘肃 | | | |
| 青海 | | | |
| 宁夏 | | | |
| 新疆 | | | |
| 数据项 | 说明 | 是否必填 |
| --- | --- | --- |
| 保单号 | 保险公司出具的保险合同编号 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 案件险种类型 | 赔案对应的险种 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 出险时间 | 保险事故发生的时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 报案号 | 投保人、被保险人或者受益人将保险事故通知保险人时，理赔系统生成的编号 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 报案时间 | 理赔系统生成理赔报案号的系统时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 立案号 | 理赔系统在立案环节生成的编号 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 立案时间 | 保险公司人工立案或理赔系统强制立案的系统时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 统计期初案件是否已决 | 是/否(对于统计期内立案的赔案记录，其数据项应填写为否) | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 统计期末案件是否已决 | 是/否 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 统计期末已决赔案类型 | 正常结案/拒赔结案/零结案/立案注销 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 核赔通过时间 | 核赔通过时间是指保险人理赔业务系统中确认保险理赔责任和赔付金额、应开始支付赔款(支付类单证收集齐全)的时间，同一赔案中存在多次核赔的，以最后一次核赔通过时间为准，对诉讼判决类案件，应以判决生效日作为准 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 结案时间 | 正常结案案件以理赔系统标记结案动作的系统时间为准零结案案件的结案时间以零结时间为准拒赔结案案件的结案时间以拒赔时间为准立案注销案件的结案时间以注销时间为准 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 支付时间 | 保险公司财务系统支付该赔案下最后一笔赔款(不含理赔费用)指令发送完成的系统时间(最后一笔赔款金额为零或者负数的，取前一笔赔款金额为正数的支付指令发送成功的系统时间)如指令发送后，银行回盘显示赔款支付不成功的，视同指令发送不成功处理拒赔结案、零结案、立案注销案件无须填写支付时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 赔款金额 | 同一立案号下的结案总金额(不含理赔费用),交强险和商业车险共用一个立案号的，参照报数口径(3)②处理零结案案件的赔款金额填写为0.00拒赔结案和立案注销案件无须填写结案金额 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 商车险赔案中是否含盗抢险 | 是/否(对于非商车险案件，其数据项应填写为否) | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 是否重开案件 | 是/否 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 重开次数 | 截至统计期末，该案件的重开次数，根据事实情况填写 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 保险机构代码 | 根据共性代码对照表填写 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 监管辖区代码 | 码表校验，包括31个省和5个计划单列市 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 地区 | 统计期内已决赔案数量 | 统计期初未决赔案案件数量+统计期内立案案件数量 | 理赔案件结案率 |
| --- | --- | --- | --- |
| 全国合计 | | | |
| 总公司直属(含虚拟) | | | |
| 北京 | | | |
| 天津 | | | |
| … | | | |
| 青海 | | | |
| 宁夏 | | | |
| 新疆 | | | |
| 地区 | 统计期内正常结案案件数量 | 统计期内拒赔结案案件数量 | 理赔获赔率 |
| --- | --- | --- | --- |
| 全国合计 | | | |
| 总公司直属(含虚拟) | | | |
| 北京 | | | |
| 天津 | | | |
| … | | | |
| 青海 | | | |
| 宁夏 | | | |
| 新疆 | | | |
| 地区 | ∑统计期内万元以下正常结案案件的支付时间一报案时间 | 统计期内万元以下正常结案案件数量 | 万元以下赔案案均报案支付周期 |
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| 全国合计 | | | |
| 总公司直属(含虚拟) | | | |
| 北京 | | | |
| 天津 | | | |
| …· | | | |
| 青海 | | | |
| 宁夏 | | | |
| 新疆 | | | |
| 数据项 | 说明 | 是否必填 |
| --- | --- | --- |
| 来电时间 | 消费者拨打公司客服电话时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 来电号码 | 固定电话包括电话区号，除区号外任选3位数字脱敏手机号码除长途冠码外，任选4位数字脱敏 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 来电是否接通 | 是/否 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 人工接通时间 | 人工坐席接通电话时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 保险公司是否发起消费者满意度调查 | 是/否 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 消费者是否对满意度调查结果予以实际反馈 | 是/否 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 评价结果 | 评价选项统一设置为非常满意、满意、不满意、非常不满意4档 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 评价结果反馈时间 | 消费者向保险公司反馈评价结果的时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 挂机时间 | 消费者挂机时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 保险机构代码 | 根据共性代码对照表填写 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 监管辖区代码 | 统一填写为000000 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 地区 | 消费者评价满意笔数 | 发起满意度调查后消费者有效评价笔数 | 未发起满意度调查的笔数 | 电话呼入服务满意率 |
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| 全国合计 | | | | |
附件6：2018年人身保险公司服务评价定量指标 统计指引
附件6
2018年人身保险公司服务评价定量指标统计指引
总体填报说明：
1.统计期开始时间为2017年1月1日00:00:00,结束时间为2017年12月31日23:59:59。
2.各统计表中的“地区”按原保监会派出机构监管辖区进行划分。统计期内，保险公司在原保监会派出机构监管辖区内设有分支机构的，必须报送相应的定量指标数据。保险公司分支机构设立时间以保监会及其派出机构批复的成立日期为准。
3.百分比以小数计，精确到小数点后四位，按照四舍五入法计算。如99.11%应计成0.9911。
4.以天数为单位的指标结果，以小数计，精确到小数点后四位，按照四舍五入法计算。
5.对于金额类数据，统一以元为单位报送，精确到小数点后两位。
6.对于日期类数据，统一按年月日格式报送，如：2016-01-01。
7.对于时间类数据，如公司能精确到时分秒的，按年月日时分秒格式报送，如：2016-01-0100:00:01,如不能精确到到时分秒的，仍按年月日格式报送。
8.本次服务评价中，时效类指标的计算方式仍为T+1天，T=终期一起期。其中，保全时效指标中的申请时间和结案时间、理赔服务时效类指标中的申请时间和支付时间在参与计算时按日期向下取整处理，如：2016-01-0123:59:59,按2016-01-01处理。
9.对于除电话呼入人工接通率、客服代表服务满意率指标以外无法拆分至保险公司分支机构对应的监管辖区或者直接归属于保险公司总公司的定量指标业务数据，统一纳入“总公司直属（含虚拟）”项下进行报送。
第一部分 电话类指标
指标1:电话呼入人工接通率
计算公式：电话呼入人工接通率=消费者来电选择人工服务键后专线人员接通的电话数/消费者请求人工服务电话数×100%
填报说明：
1.报数口径：
-
（1）以消费者来电时间为准，来电时间在统计期内的均属于报送范围。
-
（2）只报送保险公司客服电话中心受理的电话，不含电销电话中心的电话。
2.计算规则：
-
（1）消费者请求人工服务电话数是指统计期内请求人工服务的电话笔数。
-
（2）消费者来电选择人工服务键后专线人员接通的电话数是指统计期内请求人工服务并被人工应答的电话笔数。
3.特别说明：各监管辖区分支机构指标数据统一使用总公司数据代替。
通话清单数据涉及的字段及说明
表1:电话呼入人工接通率统计汇总表
第二部分 保单类指标
指标2:保单件数继续率
计算公式：保单件数继续率=上一个统计期内生效的期交保单在首个保单年度末宽限期截止日前交费的保单件数/上一个统计期内生效的期交保单件数×100%
填报说明：
1.报数口径：
-
（1）以保单生效日期为准，保单生效日期在上一个统计期内的均属于报送范围。
-
（2）只报送投保人为个人的寿险、意外险和健康险等险种，城乡居民大病保险等政策性保险和团体保险不列入报送范围。
-
（3）只报送保险期限在一年以上的业务。
-
（4）保费免缴或豁免、犹豫期撤单、保单注销、理赔终止、转换终止、效力终止的保单不列入报送范围。
2.计算规则：
期交保单是指投保人为个人，交费方式为期交，且保险期间在一年以上的人身保险业务。对于采取非年交方式的期交保单，计算其在首个保单年度末第一个交费宽限期截止日前交费的保单件数继续率。
3.特别说明：
-
（1）分红险、投连险和万能险保单列入统计范围，不做剔除。
-
（2）宽限期以保险合同约定的为准。
保单件数继续率清单数据涉及的字段及说明
表2:保单件数继续率汇总表
指标3:犹豫期内电话回访成功率
计算公式：犹豫期内电话回访成功率=统计期内新单犹豫期电话回访成功件数/统计期内新单犹豫期应电话回访总件数×100%
填报说明：
1.报数口径：
-
（1）以承保日期为准，承保日期在统计期内的均属于报送范围。
-
（2）只报送投保人为个人的寿险、意外险和健康险等险种，城乡居民大病保险等政策性保险和团体保险不列入报送范围。
-
（3）只报送保险期限在一年以上的业务。
-
（4）消费者明确拒绝回访的，不列入报送范围。
-
（5）犹豫期撤单、犹豫期理赔终止，以及附加险业务不列入报送范围。
-
（6）采用经监管部门认可的新技术回访方式的回访件不列入报送范围。
-
（7）一个保单号仅对应一条回访记录，回访人员在同一张保单的犹豫期内多次进行回访的，其回访结果以犹豫期截止日前最后一次回访的情况为准。
2.计算规则：
-
（1）犹豫期是指从投保人收到保单（包括纸质保单、电子保单等多种形式）并签收之日起的一段时期（个险、网销及电销渠道业务为10日，银保渠道为15日）。保险公司按分支机构所在地保险监管部门要求，或者依照保险合同约定给予消费者超过10日或15日犹豫期的，其犹豫期截止日可根据实际情况处理。
-
（2）统计期内新单犹豫期应电话回访总件数是指保险期限在一年以上的新单保单件数。上述业务中犹豫期截止日在统计期外，但回访成功的保单件数计入统计期内新单犹豫期电话回访成功件数。
3.特别说明：电话回访成功是指回访人员在犹豫期内用电话方式将保险法律、法规和监管规定要求回访的事项逐一向投保人进行确认或予以明确告知。完成犹豫期回访规定的确认和告知事项即视为回访成功，如回访发现问题则按相关规定跟进处理和解决，不影响回访成功率计算。
犹豫期内电话回访成功率清单数据涉及的字段及说明
表3:犹豫期内电话回访成功率统计汇总表
第三部分 保全类指标
指标4:保全时效
计算公式：保全时效=∑统计期内已结案保全件的[结案时间-申请时间]/统计期内已结案保全件数量
填报说明：
1.报数口径：
-
（1）以结案时间为准，所有结案时间在本统计期内的保全件均列入报送范围。
-
（2）只报送投保人为个人的寿险、意外险和健康险等险种，城乡居民大病保险等政策性保险和团体保险不列入报送范围。
-
（3）一个保全受理号对应一条保全记录。一个保全受理号对应多个申请事项的，其保全结案时间为全部申请事项最终审核终结的系统时间。
2.计算规则：
-
（1）保全申请时间是指消费者提出办理保全业务的申请时间。
-
（2）保全结案时间是指保险公司保全系统中保全业务最终审核终结的系统时间（不含收款时效和付款时效）,过程性的审核终结不能视为最终审核终结。
3.特别说明：计算保全时效时，不区分保全业务类型。
保全时效清单数据涉及的字段及说明
表4:保全时效统计汇总表
第四部分 理赔类指标
指标5:申请支付时效
计算公式：申请支付时效=∑统计期内实际获赔案件的[支付时间-申请时间]/统计期内实际获赔案件数量
指标6:出险支付时效
计算公式：出险支付时效=∑统计期内实际获赔案件的[支付时间-出险日期]/统计期内实际获赔案件数量
指标7:理赔获赔率
计算公式：理赔获赔率=统计期内实际获赔案件数量/统计期内结案案件数量×100%
填报说明：
1.报数口径：
-
（1）报送所有统计期内的结案案件。其中，实际获赔案件以结案时间（理赔系统标记结案动作的系统时间）和支付时间（参见计算规则（2））中的较大者落在统计期内为准，拒赔结案案件以拒赔时间落在统计期内为准。
-
（2）只报送投保人为个人的寿险、意外险和健康险等险种，城乡居民大病保险等政策性保险和团体保险不列入报送范围。
-
（3）经消费者申请，保险公司按保险合同约定通过理赔方式定期给付保险金，无需再次申请的业务不列入报送范围。
-
（4）采取直付模式（委托医疗机构垫付保险金或赔款）支付的赔案，在报送清单数据时，其支付时间可以以被保险人出院时医疗费用的结算时间代替。
-
（5）报送清单时，一个赔案号对应一条赔案记录。
2.计算规则：
-
（1）理赔申请时间是指保险公司收到消费者的索赔申请且收齐索赔资料的时间。
-
（2）支付时间是指保险公司财务系统支付该赔案下最后一笔赔款指令发送成功的系统时间。如指令发送后，银行回盘显示赔款支付不成功的，视同指令发送不成功处理。
-
（3）出险日期是指消费者发生保险事故的日期。住院医疗类保险的出险日期以医院入院日期为准；意外医疗类保险的出险日期以意外发生日期为准；重大疾病类保险以疾病确诊日期为准；伤残类保险的被保险人若因意外致残，其出险日期以意外发生日期为准，若因疾病致残，其出险日期以疾病确诊日为准；定期寿险、意外身故类保险的出险日期以被保险人身故日为准；保险合同对出险日期另有约定的，从其约定。
-
（4）实际获赔案件是指消费者实际获得赔付的结案案件，包括正常理赔、协议理赔、通融赔付等非拒赔结案案件。
-
（5）结案案件数量是指所有实际获赔案件和拒赔结案案件数量之和。
-
（6）采取直付模式（委托医疗机构垫付保险金或赔款）支付的赔案在计算申请支付时效时，统一按1天处理。
理赔时效清单数据涉及的字段及说明
表5:理赔时效统计汇总表
表6:理赔获赔率统计汇总表
第五部分 观测类指标
指标8:电话呼入服务满意率
计算公式：消费者评价满意笔数/（发起满意度调查后消费者有效评价笔数+未发起满意度调查的笔数）×100%
填报说明：
1.报数口径：
-
（1）以消费者来电时间为准，来电时间在统计期内的均属于报送范围。
-
（2）只报送保险公司客服电话中心受理的电话，不含电销电话中心的电话。
-
（3）满意度评价调查渠道限定为话后邀约方式。话后邀约是指消费者来电通话完成后，客服人员主动邀请消费者对其服务的满意度情况进行评价。
2.计算规则：
-
（1）发起满意度调查后消费者有效评价笔数是指统计期内消费者来电通话完成，保险公司发起满意度调查后，消费者对评价结果予以直接回应的笔数。消费者明确拒绝进行评价或未反馈评价结果的不计入。
-
（2）未发起满意度调查的笔数是指统计期内消费者来电通话完成后，保险公司未主动触发满意度调查的来电数量。
-
（3）满意度调查评价选项设置“非常不满意”、“不满意”、“满意”和“非常满意”4档。消费者反馈其他评价结果的，视同未反馈评价结果处理。
-
（4）消费者评价满意笔数是指统计期内发起满意度调查后消费者评价“满意”和“非常满意”的笔数。
-
（5）计算电话呼入服务满意率指标时，通话时长小于60秒的电话在计算该指标的分子分母数据中同时予以剔除。
3.特别说明：各监管辖区分支机构指标数据统一使用总公司数据代替。
电话呼入服务满意率清单数据涉及的字段及说明
表7:电话呼入服务满意率统计汇总表
| 数据项 | 说明 | 是否必填 |
| --- | --- | --- |
| 来电时间 | 消费者拨打公司客服电话时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 来电号码 | 固定电话包括电话区号，除区号外任选3位数字脱敏手机号码除长途冠码外，任选4位数字脱敏 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 来电是否接通 | 是/否 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 人工接通时间 | 人工坐席接通电话时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 挂机时间 | 消费者挂机时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 保险机构代码 | 根据共性代码对照表填写 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 监管辖区代码 | 统一填写为000000 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 地区 | 消费者来电选择人工服务键后专线人员接通的电话数(笔) | 消费者请求人工服务电话数(笔) | 电话呼入人工接通率 |
| --- | --- | --- | --- |
| 全国合计 | | | |
| 数据项 | 说明 | 是否必填 |
| --- | --- | --- |
| 保单号 | 保险公司出具的保险合同编号 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 生效日期 | 保单生效的日期 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 上一个统计期内生效保单的首年期交实收保费收入 | 上一个统计期内生效保单的首年期交实收保费收入(元) | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 上一个统计期内生效的期交保单在首个保单年度末宽限期截止日前的实收保费收入 | 上一个统计期内生效的期交保单在首个保单年度末宽限期截止日前的实收保费收入(元) | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 消费者是否在首个保单年度末宽限期截止日前完成交费 | 是/否 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 期交方式 | 月交/季交/半年交/年交/其他 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 保险机构代码 | 根据共性代码对照表填写 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 监管辖区代码 | 码表校验，包括31个省和5个计划单列市 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 地区 | 上一个统计期内生效的期交保单在首个保单年度末宽限期截止日前交费的保单件数 | 上一个统计期内生效的期交保单件数 | 保单件数继续率 |
| --- | --- | --- | --- |
| 全国合计 | | | |
| 总公司直属(含虚拟) | | | |
| 北京 | | | |
| 天津 | | | |
| 河北 | | | |
| … | | | |
| 青海 | | | |
| 宁夏 | | | |
| 新疆 | | | |
| 数据项 | 说明 | 是否必填 |
| --- | --- | --- |
| 保单号 | 保险公司出具的保险合同编号 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 是否属于银保业务 | 是/否 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 承保日期 | 客户交费成功且保单核保通过的日期 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 保单签收回执日期 | 客户签收保单回执时的日期 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 犹豫期截止日 | 保单犹豫期的截止日 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 是否回访成功 | 是/否 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 回访成功日期 | 保单回访成功日期 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 回访方式 | 电话回访/其他方式回访 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 保险机构代码 | 根据共性代码对照表填写 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 监管辖区代码 | 码表校验，包括31个省和5个计划单列市 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 地区 | 统计期内新单犹豫期电话回访成功件数 | 统计期内新单犹豫期应电话回访总件数 | 犹豫期内电话回访成功率 |
| --- | --- | --- | --- |
| 全国合计 | | | |
| 总公司直属(含虚拟) | | | |
| 北京 | | | |
| 天津 | | | |
| 河北 | | | |
| … | | | |
| 青海 | | | |
| 宁夏 | | | |
| 新疆 | | | |
| 数据项 | 说明 | 是否必填 |
| --- | --- | --- |
| 保全受理号 | 保单保全业务受理号 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 保全类型 | 客户资料变更/合同内容类保全/合同权益类保全/续期交费类保全/给付类保全/非传统险类保全/其他类保全 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 保全申请时间 | 消费者申请保全业务的时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 审核终结时间 | 保全业务审核终结的系统时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 保险机构代码 | 根据共性代码对照表填写 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 监管辖区代码 | 码表校验，包括31个省和5个计划单列市 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 地区 | ∑统计期内已结案保全件的[结案时间一申请时间] | 统计期内已结案保全件数量 | 保全时效 |
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| 全国合计 | | | |
| 总公司直属(含虚拟) | | | |
| 北京 | | | |
| 天津 | | | |
| 河北 | | | |
| … | | | |
| 青海 | | | |
| 宁夏 | | | |
| 新疆 | | | |
| 数据项 | 说明 | 是否必填 |
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| 理赔赔案号 | 保单理赔业务受理号 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 出险日期 | 保险事故发生的日期 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 报案时间 | 消费者报案的时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 申请时间 | 公司收到消费者索赔申请且一次性告知后，索赔资料接收齐全的时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 结案时间 | 正常结案案件以理赔系统标记结案动作的系统时间为准拒赔结案案件的结案时间以拒赔时间为准 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 支付时间 | 财务系统对该赔案下最后一笔赔款支付指令发送成功的系统时间指令发送后，银行回盘显示赔款支付不成功的，视同指令发送不成功处理 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 理赔结案类型 | 正常赔付/协议赔付/部分赔付/拒赔/通融赔付 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 是否属于委托医疗机构垫付的赔案 | 是/否 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 保险机构代码 | 根据共性代码对照表填写 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 监管辖区代码 | 码表校验，包括31个省和5个计划单列市 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 地区 | ∑统计期内实际获赔案件的[支付时间一申请时间] | ∑统计期内实际获赔案件的[支付时间一出险日期] | 统计期内实际获赔案件数量 | 申请支付时效 | 出险支付时效 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| 全国合计 | | | | | |
| 总公司直属(含虚拟) | | | | | |
| 北京 | | | | | |
| 天津 | | | | | |
| 河北 | | | | | |
| … | | | | | |
| 青海 | | | | | |
| 宁夏 | | | | | |
| 新疆 | | | | | |
| 地区 | 统计期内实际获赔案件数量 | 统计期内结案案件数量 | 理赔获赔率 |
| --- | --- | --- | --- |
| 全国合计 | | | |
| 总公司直属(含虚拟) | | | |
| 北京 | | | |
| 天津 | | | |
| 河北 | | | |
| … | | | |
| 青海 | | | |
| 宁夏 | | | |
| 新疆 | | | |
| 数据项 | 说明 | 是否必填 |
| --- | --- | --- |
| 来电时间 | 消费者拨打公司客服电话时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 来电号码 | 固定电话包括电话区号，除区号外任选3位数字脱敏；手机号码除长途冠码外，任选4位数字脱敏 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 来电是否接通 | 是/否 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 人工接通时间 | 人工坐席接通电话时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 保险公司是否发起消费者满意度调查 | 是/否 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 消费者是否对满意度调查结果予以实际反馈 | 是/否 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 评价结果 | 评价选项统一设置为非常满意、满意、不满意、非常不满意4档 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 评价结果反馈时间 | 消费者向保险公司反馈评价结果的时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 挂机时间 | 消费者挂机时间 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 保险机构代码 | 根据共性代码对照表填写 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 监管辖区代码 | 统一填写为000000 | 参照《2018年保险公司服务评价系统数据报送规范》 |
| 地区 | 消费者评价满意笔数 | 发起满意度调查后消费者有效评价笔数 | 未发起满意度调查的笔数 | 电话呼入服务满意率 |
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| 全国合计 | | | | |
附件7：2018年保险公司服务评价重要服务创新项目申报表
附件7
2018年保险公司服务评价重要服务创新项目申报表
申报单位(盖章):
服务评价负责人：联系人：联系方式：
| 项目名称 | |
| --- | --- |
| 应用时间 | |
| 应用范围 | |
| 项目简介 | |
| 实际应用效果自评估简要情况 | |
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| 材料清单 | |
| 备注 | 1.申报单位名称为公司全称，项目名称和正式发文保持一致。 2.简介内容清晰准确、简明扼要，评估实事求是。3.材料清单应包括但不限于以下几项：(1)项目介绍(2)相关正式文件资料(3)实际应用效果自评估报告及其相关证明材料(4)其他材料。将所有材料电子版统一打包成一个文件夹，以公司名称命名报送。4.请勿修改表格格式，正反打印在一张A4纸内。 |
附件8-11
附件8
2018年保险公司重要服务创新和重大负面事件评分标准
一、重要服务创新评分标准
-
（一）保险公司组织开展的在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面的重要创新项目，根据实际应用效果评定加0-5分。
-
（二）保险公司报送的重要服务创新项目不符合国家法律法规、有关政策规定以及保险监管要求的，该项目不予加分。
-
（三）保险公司重复报送以前年度报送过的重要服务创新项目，原则上不予加分。
-
（四）保险公司没有报送组织开展重要服务创新项目相关正式文件资料的、没有报送重要服务创新项目实际应用效果自评估报告的或者提供的证明材料无法充分证实公司自评估实际应用效果的，该项目不予加分。
-
（五）评定的重要服务创新加分项目总数不超过参评保险公司总数的50%。
-
（六）同一评价年度，同一保险公司重要服务创新加分总计不超过5分，超过5分的，按5分计算。
二、重大负面事件评分标准
-
（一）保险公司因保险服务问题被中央电视台、《人民日报》等全国性主要媒体进行负面报道且对保险业造成恶劣影响的，每发生一次（涉及同一事件的多次报道按一次计算）,根据问题严重程度评定减0-5分。
-
（二）保险公司因经营不规范、处理不及时或措施不到位等原因而引发的重大群体性事件，包括各保监局辖区内发生的50人以上群体性事件和到保监会的5人以上群体上访事件，以及虽未达到上述上访人数，但造成恶劣影响的事件，每发生一次，根据问题严重程度评定减0-5分。
-
（三）保险公司没有按要求及时完成服务评价相关工作，影响服务评价工作开展的，根据问题严重程度评定减0-5分。
-
（四）评委会认定的其他保险服务突出问题，根据问题严重程度评定减0-5分。
-
（五）同一评价年度，同一保险公司重大负面事件减分总计不超过5分，超过5分的，按5分计算。
附件9
2018年保险公司服务评价数据报送情况报告
原保监会保险消费者权益保护局：
我公司已于2018年X月X日完成服务评价数据报送。经核对，我公司报送的清单数据和汇总数据准确无误，公司报送的汇总值与服务评价系统计算的指标值（清单汇总值）不存在差异（详见附件《保险公司定量指标结果统计表》）。
（如部分数据存在差异，请参照如下表述：经核对，我公司报送的清单数据和汇总数据准确无误，除XX、XX等指标外，其余指标报送的汇总值与服务评价系统计算的指标值不存在差异）
（如保险公司报送的汇总数据中，存在部分数据为“0”、“空”、“nu11”或“——”等特殊情形的，应当在报告中予以逐一说明，相关表述试举例如下：我公司在统计期内未收到承保理赔异议信息，故承保理赔查询异议信息处理时效为“——”）
（如保险公司存在其他可能影响服务评价数据质量的情形，也应在报告中予以说明。）
XXXX保险公司
2018年X月XX日
附表：保险公司定量指标结果统计表
注：1.报告和附表中仅反映总公司的服务评价数据，各地区的细分数据无须涉及。
2.附表中上报的指标数据应包括具体的指标值及其对应的分子分母。
附件10
2018年保险公司服务评价联络人名单
（评委会成员单位和各保监局报送）
单位（部门）名称（公章）:
附件11
2018年保险公司服务评价负责人及联络人名单
（保险公司报送）
单位名称（公章）:
| 序号 | 监管辖区代码 | 监管辖区名称 | 指标代码 | 指标名称 | 汇总值 |
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| | 姓名 | 部门 | 职务 | 电话 |
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| 联络人 | | | | |
| | 姓名 | 部门 | 职务 | 电话 | 手机 | 邮箱 |
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| 负责人 | | | | | | |
| 联络人 | | | | | | |
| 备注 | 1.负责人指各保险公司负责服务评价工作的公司主要领导。 2.邮箱必须是官方邮箱。 3.各保险公司应于2018年7月10日前将该名单（将加盖公章的正式文件和电子文档统一打包成一个文件夹，以公司名称命名）通过电子公文传输系统报送至消保局。 | 1.负责人指各保险公司负责服务评价工作的公司主要领导。 2.邮箱必须是官方邮箱。 3.各保险公司应于2018年7月10日前将该名单（将加盖公章的正式文件和电子文档统一打包成一个文件夹，以公司名称命名）通过电子公文传输系统报送至消保局。 | 1.负责人指各保险公司负责服务评价工作的公司主要领导。 2.邮箱必须是官方邮箱。 3.各保险公司应于2018年7月10日前将该名单（将加盖公章的正式文件和电子文档统一打包成一个文件夹，以公司名称命名）通过电子公文传输系统报送至消保局。 | 1.负责人指各保险公司负责服务评价工作的公司主要领导。 2.邮箱必须是官方邮箱。 3.各保险公司应于2018年7月10日前将该名单（将加盖公章的正式文件和电子文档统一打包成一个文件夹，以公司名称命名）通过电子公文传输系统报送至消保局。 | 1.负责人指各保险公司负责服务评价工作的公司主要领导。 2.邮箱必须是官方邮箱。 3.各保险公司应于2018年7月10日前将该名单（将加盖公章的正式文件和电子文档统一打包成一个文件夹，以公司名称命名）通过电子公文传输系统报送至消保局。 | 1.负责人指各保险公司负责服务评价工作的公司主要领导。 2.邮箱必须是官方邮箱。 3.各保险公司应于2018年7月10日前将该名单（将加盖公章的正式文件和电子文档统一打包成一个文件夹，以公司名称命名）通过电子公文传输系统报送至消保局。 |